Se ti sei mai trovato in un aeroporto, in una stazione ferroviaria trafficata o in un nuovo minimarket di quartiere a fissare un touchscreen che promette di consegnarti una carta SIM preattivata in 60 secondi, probabilmente ti sei chiesto: esiste un modo per segnalare un problema o condividere feedback con l'azienda che ha realizzato questa macchina? Come qualcuno che ha trascorso gli ultimi 8 anni a costruire, installare e manutenereChiosco di distribuzione della carta SIM(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) per clienti in 12 paesi, posso dirti che la risposta non è un semplice sì o no. È un sistema a più livelli e in evoluzione che bilancia i limiti tecnici, la progettazione dell'esperienza utente e le esigenze sia del cliente finale che dell'azienda proprietaria del chiosco.
Vorrei iniziare con una storia che ha guidato molto il modo in cui il mio team ha progettato i sistemi di feedback per i nostri chioschi. Nel 2019, abbiamo installato un lotto delle nostre macchine in un importante aeroporto internazionale nel sud-est asiatico. Il primo mese abbiamo ricevuto esattamente 2 moduli di feedback di persona dal team di vendita al dettaglio dell'aeroporto. Ma tre mesi dopo, un partner di telecomunicazioni locale mi ha contattato e ha detto che 17 clienti si erano presentati al loro service desk frustrati perché il chiosco aveva rifiutato il loro ID, non aveva distribuito la SIM e aveva mostrato un messaggio di errore generico senza alcuna possibilità di follow-up. La parte peggiore? Nessuno di quei clienti frustrati si era preso la briga di dirlo al personale dell'aeroporto: se ne erano semplicemente andati e l'azienda di telecomunicazioni non aveva modo di contattarli per risolvere i problemi del loro account o offrire un rimborso per eventuali tariffe prepagate che avrebbero potuto essere addebitate. Quel giorno, ci siamo resi conto che un sistema di feedback per i chioschi SIM non era solo un "bello da avere" per UX: era una parte fondamentale per soddisfare sia gli utenti finali che i nostri clienti.
Innanzitutto, analizziamo i due tipi di feedback che incontriamo: quello dei clienti finali (persone come te o me che utilizzano il chiosco) e quello dell'azienda proprietaria del chiosco (i nostri clienti: società di telecomunicazioni, catene di vendita al dettaglio, operatori aeroportuali). Per i clienti finali, il più modernoChiosco di distribuzione della carta SIMi modelli che costruiamo non hanno un pulsante touchscreen di feedback dedicato e separato. Abbiamo invece integrato suggerimenti di feedback direttamente nel percorso dell'utente, perché allontanare un cliente dal completamento di un'attività (acquisto di una SIM) per compilare un lungo sondaggio è un modo infallibile per ottenere zero risposte. Ecco come funziona: quando un cliente completa con successo la transazione e prende la carta SIM e la ricevuta, la schermata finale offre due opzioni: "Scansiona la ricevuta per un feedback rapido" o "Richiedi assistenza". L'opzione di scansione estrae un ID transazione univoco dalla ricevuta, quindi pone tre domande molto rapide e specifiche: "La SIM è stata consegnata in tempo?", "Il touchscreen era reattivo?" e "Il messaggio di errore aveva senso?". Ci vogliono 10 secondi al massimo.
Per i clienti che hanno un problema, come un documento d'identità rifiutato, un chiosco che mangia il pagamento o una SIM che non si attiva, il pulsante "Richiedi assistenza" apre un pop-up con due opzioni: chiamare una hotline automatizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, collegata al numero di serie del chiosco o inviare un messaggio a una linea dedicata. Fondamentalmente, quel testo si riempie automaticamente con la posizione esatta del chiosco, l'ora della transazione e il codice di errore, quindi il team di supporto non deve chiedere al cliente i dettagli di base. Abbiamo progettato questo anche perché in molte regioni in cui operano i nostri chioschi, il servizio cellulare è discontinuo, quindi un messaggio di testo è più affidabile di una chat o di un'e-mail.
Ma è qui che le cose si complicano: non tutti i nostri clienti (le telecomunicazioni) vogliono che il feedback dei clienti finali arrivi direttamente a noi, i fornitori di chioschi. In alcuni casi, l'azienda di telecomunicazioni vede il chiosco come una parte fondamentale dell'esperienza del cliente e desidera possedere il ciclo di feedback in modo da poter contattare direttamente gli utenti frustrati: ad esempio, un cliente la cui SIM non è stata attivata potrebbe ricevere un messaggio dall'azienda di telecomunicazioni che offre un pacchetto dati gratuito come scusa. Per questi clienti, creiamo un portale di feedback white label che consente loro di personalizzare i suggerimenti, inviare feedback ai propri team di supporto e generare report mensili su problemi comuni (come il 12% delle transazioni presso un determinato chiosco non riuscita a causa di errori di scansione dell'ID). Per i clienti più piccoli, come un minimarket locale che possiede un unico chiosco per i viaggiatori, offriamo una soluzione più semplice: ospitiamo il portale di feedback, inviamo loro riepiloghi settimanali e lasciamo che segnalino i problemi direttamente al nostro team di manutenzione.
Quel problema dell’aeroporto del 2019 ci ha portato ad aggiungere un altro livello, meno ovvio, al nostro sistema di feedback: la telemetria tecnica integrata che alimenta il nostro backend. Anche se un cliente non invia mai un feedback, i nostri chioschi registrano ogni errore, ogni transazione scaduta, ogni volta che un pagamento è stato rifiutato a causa di un problema tecnico (non un errore dell'utente). Il nostro team controlla questi registri quotidianamente, quindi se vediamo che 8 transazioni su 10 presso il chiosco Gate 3 dell'aeroporto non sono riuscite perché lo scanner ID era sporco, possiamo inviare un tecnico di manutenzione entro due ore, senza aspettare che un cliente si lamenti. Ciò è particolarmente importante per le sedi ad alto traffico, dove i tempi di inattività anche per poche ore possono costare ai nostri clienti migliaia di dollari in mancate vendite.
Dovrei anche essere onesto riguardo alle lacune che ancora dobbiamo affrontare, perché nessun sistema è perfetto. Ad esempio, i clienti che abbandonano il chiosco nel bel mezzo della transazione, ad esempio iniziano a inserire il proprio numero di telefono per la portabilità, si distraggono e se ne vanno, non hanno alcun modo integrato per lasciare feedback. Nella maggior parte dei casi, sappiamo solo che tali transazioni sono avvenute perché il registro mostra che la sessione è scaduta dopo 15 minuti. Abbiamo provato ad aggiungere un breve messaggio "Stai partendo?" quando un cliente tocca il pulsante “Annulla”, ma i primi test hanno dimostrato che solo il 7% delle persone lo utilizzava perché aveva fretta o era frustrato per il ritardo. Un'altra lacuna è che i clienti che non dispongono di un numero di cellulare funzionante ricevano la richiesta di feedback; in alcune aree rurali in cui operano i nostri chioschi, molte persone dispongono solo di telefoni con funzioni di base, quindi la richiesta SMS non viene ricevuta. In questi casi, abbiamo collaborato con i team di vendita al dettaglio locali per posizionare schede di feedback fisiche accanto al chiosco, con un numero ID univoco del chiosco in modo che i clienti possano chiamare il responsabile del negozio locale per segnalare problemi, ma sappiamo che questo è meno efficiente di un sistema digitale.
Negli ultimi quattro anni abbiamo monitorato l'impatto di questi sistemi di feedback e i numeri parlano da soli. Dopo aver implementato i nostri strumenti di feedback aggiornati nei chioschi aeroportuali del 2019, i punteggi di soddisfazione dei clienti per il processo di acquisto della SIM sono aumentati del 42% in sei mesi. I reclami relativi alle transazioni non completate sono diminuiti del 78%, perché abbiamo individuato i problemi tecnici prima che interessassero più clienti e le telecomunicazioni hanno potuto dare seguito rapidamente ai problemi. Per un cliente in Brasile che gestisce 200Chiosco di distribuzione della carta SIMnelle stazioni di servizio e nei supermercati, il volume dei ticket di supporto relativi alle transazioni dei chioschi è diminuito del 55% in un anno, perché i clienti potevano risolvere problemi minori direttamente tramite le opzioni di feedback del chiosco invece di chiamare una linea di supporto generale.
Ma il punto è questo: un sistema di feedback per i chioschi SIM non è un prodotto adatto a tutti, motivo per cui non vendiamo una versione "standard" a ogni cliente. Per un cliente che desidera il controllo completo sulla propria esperienza cliente, creiamo un portale di feedback completamente personalizzato con suggerimenti e regole di instradamento specifici del marchio. Per un cliente che desidera semplicemente un chiosco affidabile e che richieda poca manutenzione, offriamo un sistema di feedback e telemetria di base che non richiede quasi alcuna configurazione da parte sua. Collaboriamo inoltre con i nostri clienti per formare il personale su come individuare il feedback inviato direttamente (come un cliente che mostra una scheda di feedback cartacea) e su come inoltrare rapidamente i problemi al nostro team di manutenzione.
Se sei un imprenditore e stai pensando di aggiungere chioschi SIM alle tue sedi, o qualcuno che ne ha utilizzato uno e si chiede come condividere feedback, ecco cosa voglio che tu sappia: i giorni in cui i chioschi erano macchine "impostalo e dimenticalo" sono finiti. Un beneChiosco di distribuzione della carta SIMnon si tratta solo di distribuire un pezzo di plastica, ma di creare un circuito chiuso in cui le esperienze dei clienti, i problemi tecnici e le esigenze aziendali si informano a vicenda. Il sistema di feedback che abbiamo creato non è perfetto, ma si è evoluto con ogni problema che abbiamo riscontrato, dagli scanner ID aeroportuali alle lacune del servizio cellulare rurale.
Se stai cercando di collaborare con un fornitore di chioschi che crea sistemi di feedback su misura per le tue esigenze, siamo qui per aiutarti. Ogni luogo è diverso e ogni azienda ha obiettivi diversi per i propri chioschi SIM, quindi ci prendiamo il tempo per comprendere le tue esigenze prima di progettare un sistema che funzioni per te.
Riferimenti:
- Gruppo Nielsen Norman. (2021). "Progettazione di cicli di feedback per chioschi self-service." Gruppo Nielsen Norman.
- Associazione internazionale del trasporto aereo. (2020). "Metriche delle prestazioni dei chioschi self-service per la vendita al dettaglio in aeroporto." Rapporto IATA sulla tecnologia aeronautica.
- Associazione globale dell'industria delle telecomunicazioni. (2022). "Best practice per l'esperienza del cliente per i canali di distribuzione delle SIM prepagate." Rapporto GTIA.
- Giornale della vendita al dettaglio e dei servizi ai consumatori. (2021). "Comportamento degli utenti nei chioschi self-service: un'analisi interregionale". vol. 61.
